1. Temps de prise en charge des demandes

Le temps du premier retour accordé à toutes demandes effectuées sur la plateforme de support HelpDesk sera de 72h ouvrés lorsqu’il s’agit d’une demande d’un produit lié à une commande standard.

Si le produit est couvert par un contrat, le délai de prise en compte peut être plus court. Dans ce cas il sera précisé dans le contrat. 

 



 2. Conditions de prise en charge d’un produit défectueux par le Service Support 

 

Toute expédition d’un produit, par le Client, vers le Service Support, devra être accompagnée d’une fiche nommée « Return Merchandise Autorisation » (ci-après RMA), et entraîne l’acceptation implicite des conditions de prise en charge mentionnées ci-après :

  • Le produit est sous garantie . VOGO prend à sa charge les frais administratifs, les frais de réparation ainsi que les frais de transport de réexpédition en France métropolitaine. Seuls les frais de transport pour envoyer le matériel à VOGO restent à la charge du Client.
  • Le produit est couvert par la période de garantie légale mais VOGO estime, après analyse en interne, que la panne est la conséquence d’une erreur de manipulation ou d’une mauvaise utilisation du produit par le Client, les frais concernant la réparation et la réexpédition du produit seront à la charge du Client. Ces frais seront calculés de manière forfaitaire en fonction du modèle du produit à réparer et soumis à validation auprès du Client.
  • Le produit n’est plus sous garantie mais est réparable, les frais concernant la réparation et la réexpédition du produit sont à la charge du Client. 

 

Par « erreur de manipulation » ou « mauvaise utilisation du produit », VOGO entend les cas suivants (liste non exhaustive) :

  • Casse d’un connecteur
  • Logiciel corrompu 
  • Produit utilisé dans un environnement non prévu à cet effet (exemple : produit immergé ou exposé à l’eau alors qu’il n’est pas nativement étanche),
  • Produit ayant subi une casse mécanique consécutive d’un usage non-conforme aux spécifications techniques décrites dans les documents fournis au Client.
  • Produit mal emballé ayant entrainé un dommage lors de la réexpédition du produit au Service Support.

 

Cette liste complète les cas prévus dans les Conditions Générales de VOGO. 

 

De plus, la garantie ne saurait s’appliquer pour des prestations telles que :

  • Changement de batterie sur un produit consécutif à une fin de vie normale de la batterie en question (par « normale » on entend « en concordance avec les spécifications d’utilisation et de consommation définies entre les parties lors de la vente du produit),
  • Est également exclu des services liés à la garantie légale qu’offre VOGO sur ses produits, tout produit modifié sans autorisation, réparé en dehors du Service Support de VOGO ou dont la mécanique aurait visiblement été ouverte sans accord préalable.

 

La réparation de ces produits pour lesquels la garantie légale ne saurait s’appliquer sera donc à la charge du Client dans les conditions générales de prise en charge définies au point 2

 



 3. Produit retourné et diagnostiqué sans problème

Il est important de ne retourner que les produits diagnostiqués comme étant en défaut, dont l’appréciation repose uniquement sur les informations transmises à distance par le Client, par notre service support. Si toutefois un produit nous est retourné et que notre service support ne diagnostique aucun problème de fonctionnement sur le produit, les frais d’analyse et administratif vous serons facturés. 

 


4. Délai de traitement des produits défectueux

Le délai de traitement des produits défectueux en retour auprès du Service Support est dépendant soit de l’origine de la panne, soit de la catégorie du produit. :

  • Dans le cas d’un produit neuf reçu par le client et qui présente un défaut de fonctionnement lors de la première utilisation, ce produit sera traité prioritairement. VOGO s’efforcera de remplacer les produits dans un délai de 48h à partir du moment où le Service Support a connaissance de la référence et du numéro de série du produit. Le produit défectueux devra être retourné à VOGO. (Voir chapitre échange anticipé). 
  • Dans le cas d’un produit en cours d’utilisation, le délai de traitement de la réparation sera de 25 jours ouvrés à compter de la date de réception du produit. 
  • Dans le cas d’un produit sous-contrat, le délai de traitement sera celui indiqué dans le contrat.

 

 

 

Un produit est considéré neuf dans un délai de 15 jours suivant la date de livraison du produit. 


Un colis en retour auprès du service support ne présentant pas de fiche RMA se pourra pas être traité dans le process standard. Et par conséquent, les temps de traitement annoncés ne pourront pas être respectés.

 

5. Conditionnement des produits


Les produits doivent être soigneusement conditionnés, à savoir de manière individuelle et stable et dans leur emballage d’origine si possible, afin d’éviter tout endommagement des produits lors du transport. 

Si le produit possède des mots de passe ou code PIN, veuillez l’indiquer sur un papier joint à votre produit. En effet le plein accès au produit est nécessaire pour effectuer la réparation. 

Le numéro de RMA doit être indiqué de manière visible et lisible sur une des faces du carton de conditionnement. 

La fiche RMA complété doit être jointe au produit.

 

 

6. Echange anticipé 

Suite au diagnostic réalisé par le Service Support, si un échange anticipé a été accordé au client, celui-ci se verra transmettre un formulaire d’acceptation d’échange anticipé. Ce formulaire devra être signé et retourné à VOGO pour déclencher l’échange.

 

Dans le cadre de cet échange, nous vous demandons de bien vouloir nous retourner les produits considérés comme étant défectueux, dont l’appréciation repose uniquement sur les informations transmises à distance par le Client, dès réception des nouveaux produits. 

 

Après un délai de 10 jour ouvrés, si les produits ne nous sont pas retournés, VOGO émettra une nouvelle facture pour les derniers produits envoyés.